Programme des cours 2025-2026
| SAGP3009-1 | |||||
| Relations de services | |||||
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Durée :
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| 24h Th | |||||
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Nombre de crédits :
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Nom du professeur :
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| Marino RIZZO | |||||
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Coordinateur(s) :
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| Marino RIZZO | |||||
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Langue(s) de l'unité d'enseignement :
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| Langue française | |||||
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Organisation et évaluation :
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| Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier | |||||
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Unités d'enseignement prérequises et corequises :
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| Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme | |||||
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Contenus de l'unité d'enseignement :
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| Contenu : Le cours commercera par la tenue d'une réunion efficace. Dans le cadre de cet exercice, les étudiants seront amenés à travailler en équipe autour d'un véritable appel à projet (candidature, implémentation du projet, partenariat, etc.). Ils seront ainsi amenés à mobiliser toute une série d'outils (réunion en présentiel, réunion en virtuel, rédaction d'un PV, Padlet, etc.). Le cours se poursuivra par l'accueil d'un client/usager en personne, puis par téléphone. |
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Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
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| 1 : Relations de services Objectif général : Le cours de Relations de services vise à initier l'étudiant aux futurs rapports internes et externes qu'il aura une fois confronté au monde du travail et à maîtriser les règles de base de la communication orale professionnelle (réunion, gestion d'un appel téléphonique, travail en équipe, règles de management, etc.). Il sera amené à connaître les outils/canaux de communication utilisés par les organisations publiques, à la fois écrits et oraux, internes et externes. Il sera amené à communiquer de façon adéquate avec chaque interlocuteur et s'assurer de la compréhension de ses messages. Il apprendra à être à l'écoute, aimable et avoir des facilités de contact. En tant que personne relais avec le monde extérieur, il apprendra à soigner l'accueil des personnes extérieures et favoriser les contacts. Ce cours préparera également l'étudiant à bien gérer son temps et organiser son travail. Objectifs spécifiques : Au terme de l'enseignement, l'étudiant sera capable de s'insérer dans son futur milieu de travail de manière optimale. Il sera capable de recevoir un client/usager de manière polie et efficace tant en personne qu'au téléphone ou par mail. Il sera également capable de prendre part efficacement à une réunion d'équipe. Il saura dialoguer, être à l'écoute, évaluer les risques et oser poser des choix tout en gardant un esprit de conciliation. Contenu : Le cours commercera par la tenue d'une réunion efficace. Dans le cadre de cet exercice, les étudiants seront amenés à travailler en équipe autour d'un véritable appel à projet (candidature, implémentation du projet, partenariat, etc.). Ils seront ainsi amenés à mobiliser toute une série d'outils (réunion en présentiel, réunion en virtuel, rédaction d'un PV, Padlet, etc.). Le cours se poursuivra par l'accueil d'un client/usager en personne, puis par téléphone. |
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Savoirs et compétences prérequis :
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Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
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| 1 : Relations de services Le cours s'articule autour d'exercices, de présentations du professeur et de lectures. Les activités, individuelles ou en groupes, sont toujours mises en rapport avec les notions théoriques ainsi qu'avec la future profession. Il n'y a pas de syllabus, donc la prise de notes est vivement recommandée. |
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Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
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| Présentiel | |||||
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Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
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| 1 : Relations de services G. SALVAS, Accueil physique et téléphonique - Savoir-faire à l'accueil, Savoir-dire au téléphone, 2015 A. Adam et A. Coussement, Envie de liberté ? Organisez-vous !, Edipro, 2010 H. Biju-Duval et C. Delhay, Tous orateurs !, Eyrolles, 2012 J-C. Martin, Le guide de la communication, Marabout, 1999. R. Moulinier, Guide des 100 règles d'or et du savoir-vivre dans les affaires, Chiron, Paris, 2012. R. Mucchielli, La conduite de réunions, ESF, 2011 et Le travail en équipe, ESF, 2013. |
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Modalités d'évaluation et critères :
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| 1 : Relations de services L'évaluation en première session consiste en une évaluation continue. En d'autres termes, la note finale se composera de la somme de plusieurs évaluations régulières individuelles et collectives réalisées en cours de quadrimestre réalisées à l'issue des séquences d'apprentissage. L'idée est de coter des connaissances mais surtout des "savoir-faire" et la progression de l'étudiant en la matière. La présence au cours est donc indispensable. En deuxième session, l'évaluation consistera en un examen oral visant à vérifier les connaissance et le "savoir-faire" de l'étudiant. 1 : Relations de services Pondération : 40 points. |
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Stage(s) :
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Remarques organisationnelles :
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Contacts :
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| Marino.RIZZO@hel.be | |||||