Programme des cours 2025-2026
ADIR3006-1  
Gestion des relations humaines (Gestion des relations humaines)
Durée :
24h Th
Nombre de crédits :
Bachelier : assistant(e) de direction2
Nom du professeur :
Bénédicte André
Coordinateur(s) :
Bénédicte André
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
Le cours de Gestion des relations humaines vise à développer des compétences en communication professionnelle dans divers contextes (en face-à-face, au téléphone, en réunion, en situation de tension, etc.).

Il aborde :

les bases de la communication (schémas, cadre de référence, biais, perceptions),

l'écoute active et la reformulation,

l'assertivité et le feedback constructif,

la communication non violente et la gestion des tensions/conflits,

la communication téléphonique, avec une attention particulière aux appels compliqués,

la posture professionnelle globale et la capacité à adapter son mode de communication aux situations.

L'approche privilégie la mise en pratique (jeux de rôle, simulations, cas concrets, etc.), afin d'ancrer les acquis dans des situations proches de celles rencontrées en milieu professionnel.

Ce cours prépare directement les étudiantes à leur stage de dernière année, que ce soit dans le secteur médical (accueil des patients, gestion des appels, interactions avec les équipes soignantes) ou dans le secteur gestion/langues (relations avec clients, fournisseurs, partenaires).


L'objectif est de donner à chacun des outils nécessaires pour se sentir légitime et confiant dans sa posture professionnelle et dans différents contextes.
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
À l'issue du cours, l'étudiante sera capable de :

Analyser une situation de communication professionnelle en identifiant les enjeux, le contexte et les obstacles, que ce soit dans un environnement médical (patients, familles, équipes soignantes, etc.) ou de gestion/langues (clients, collègues, partenaires, etc.).

Mettre en œuvre une écoute active et une reformulation adaptée pour favoriser la compréhension mutuelle et la qualité des échanges.

Exprimer ses besoins et poser des limites avec assertivité et respect, afin de maintenir une relation professionnelle constructive.

Donner et recevoir un feedback constructif (méthodes OSCAR, DESC) dans un cadre professionnel varié.

Utiliser la communication non violente (OSBD) pour désamorcer des tensions et prévenir l'escalade des conflits.

Gérer un appel téléphonique, simple ou compliqué (agressivité, anxiété, urgence apparente, interculturalité), en respectant les attentes et la posture propre à chaque secteur.

Adopter une posture professionnelle cohérente et adaptée, renforçant l'image de sérieux et de fiabilité de l'organisation (médicale ou gestion/langues).

Réfléchir de manière critique sur ses apprentissages et sa progression, afin de transférer ces compétences directement dans le stage de dernière année et dans la future pratique professionnelle.
Savoirs et compétences prérequis :
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Le cours combine des apports ciblés et de nombreuses mises en pratique pour permettre aux étudiantes de s'entraîner aux compétences relationnelles :

 

Études de cas et analyses guidées : utilisation de grilles (OSBD, DESC, OSCAR, etc.) pour analyser des situations professionnelles réelles ou simulées.

Simulations et jeux de rôle : exercices téléphoniques (appels simples et appels compliqués), gestion de conflits, feedback, assertivité, CNV.

Exercices pratiques en binômes ou sous-groupes : entraînement à l'écoute active, à la reformulation et à la posture professionnelle.

Rencontre éventuelle avec une professionnelle: témoignage et échanges.

Auto-évaluation et co-évaluation : grilles réflexives à compléter à la fin des séances pratiques, permettant de rendre visibles les apprentissages et la progression individuelle.

Débriefings collectifs : retour en groupe après chaque simulation pour identifier les points forts, les difficultés et les pistes d'amélioration.
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
Présentiel 
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Les supports et notes sont disponibles dans l'équipe TEAMS ainsi que des ressources complémentaires et des lectures conseillées. 

 

Références :

Trouchaud, M.-J. (2022). La communication sans violence. Eyrolles.

Folliet, D. (2022). Petit manuel de la communication non violente au travail.

Lacombe, F. (2020). L'intelligence relationnelle. Gereso.

Thiagarajan, S. & Hourst, B. (2020). Jeux à thème : 42 activités interactives pour le management.

Bouret, J., Hoarau, J., Mauleon, F. (2023). Soft Skills. Dunod.
Modalités d'évaluation et critères :
Première session

Évaluation continue :

Présence active aux cours (50% de la note, soit 10 points) ? présence validée par la participation aux activités et la réalisation de l'auto-évaluation.

Travaux en cours (50% de la note, soit 10 points) ? participation aux jeux de rôle, pertinence des restitutions orales et justification des choix, réalisation et qualité du support d'auto-évaluation.

L'UE est validée par la régularité et l'engagement.

 

Seconde session

 

Il s'agit d'un travail écrit et d'un examen oral. 

Travail écrit individuel :

analyse d'un cas personnel vécu en stage, dans un job étudiant ou dans une situation pertinente. L'analyse doit présenter la situation, identifier les outils mobilisés et proposer des pistes d'amélioration. Les consignes seront postées dans le courant du quadrimestre 2 dans un 'devoir' TEAMS dans lequel le travail est à déposer pour le premier jour de la seconde session. 

Examen oral :

présentation du cas personnel et justification des outils ou pistes

préparation d'un cas imposé à l'oral et analyse/simulation argumentée.

Pondération : 10 pts travail écrit (50%) + 10 pts oral (50%).
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
L'assiduité est un critère essentiel : les séances reposent sur la participation et l'expérimentation.

Les ressources sont fournies via TEAMS. Certaines ressources doivent être consultées avant le cours comme indiqué en classe/sur TEAMS.
Contacts :