Programme des cours 2026-2027
ADIR3006-1  
Gestion des relations humaines
Durée :
24h Th
Nombre de crédits :
Bachelier : assistant(e) de direction2
Nom du professeur :
Bénédicte André
Coordinateur(s) :
Bénédicte André
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au premier quadrimestre, examen en janvier
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
Le cours de Gestion des relations humaines vise à développer les compétences relationnelles et communicationnelles nécessaires au métier d'assistante de direction.

Dans un environnement professionnel de plus en plus numérique et marqué notamment par le développement de l'intelligence artificielle, le cours accorde une attention particulière aux compétences humaines mobilisées dans les situations qui nécessitent discernement, adaptation, écoute, gestion des émotions et qualité de la relation.

Il aborde notamment :

  • l'analyse des situations de communication : acteurs, contexte, enjeux, perceptions, cadre de référence et obstacles à la communication ;
  • l'écoute active, le questionnement et les différentes formes de reformulation ;
  • l'intelligence relationnelle et émotionnelle : connaissance de soi, perception et régulation des émotions, empathie et adaptation à l'interlocuteur ;
  • l'adaptation de la communication dans les environnements numériques : effets du canal, temporalité des échanges, risques de malentendus et intelligence émotionnelle numérique ;
  • l'assertivité, l'expression des besoins et la capacité à poser des limites ;
  • le feedback constructif et les méthodes DESC et OSCAR ;
  • la communication non violente et la méthode OSBD ;
  • la prévention et la gestion des tensions et des conflits ;
  • la gestion d'interactions téléphoniques professionnelles, notamment lorsque la situation devient difficile, anxiogène, agressive, ambiguë ou nécessite un relais ;
  • la posture professionnelle et la capacité à adapter son mode de communication au contexte, à l'interlocuteur et au canal utilisé.
Les situations proposées sont progressivement complexifiées afin d'amener les étudiantes à mobiliser conjointement plusieurs acquis, à choisir les outils appropriés plutôt qu'à appliquer mécaniquement une méthode et à justifier leurs choix communicationnels.

Le cours prépare directement les étudiantes aux situations relationnelles rencontrées lors du stage de dernière année et dans leur future pratique professionnelle, dans le secteur médical comme dans les secteurs de la gestion et des langues.
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
À l'issue du cours, l'étudiante sera capable de :

Analyser une situation de communication professionnelle en identifiant les acteurs, le contexte, les enjeux, les perceptions, les émotions et les obstacles susceptibles d'influencer l'interaction.

Mettre en œuvre une écoute active, un questionnement et des techniques de reformulation adaptés afin de clarifier une demande et de favoriser la compréhension mutuelle.

Adapter sa posture et sa communication au contexte, à l'interlocuteur et au canal utilisé, y compris dans les environnements numériques, en mobilisant son intelligence relationnelle et émotionnelle et en veillant à une communication respectueuse, accessible et inclusive.

Exprimer une demande, un besoin, un désaccord ou une limite avec assertivité, dans le respect de la relation professionnelle.

Donner et recevoir un feedback constructif et mobiliser de manière pertinente des outils tels que DESC, OSCAR et OSBD.

Prévenir ou gérer une situation de tension ou de conflit en sélectionnant une stratégie de communication appropriée, en contribuant à limiter l'escalade et en identifiant les situations nécessitant un relais ou une intervention adaptée.

Gérer une interaction téléphonique professionnelle, y compris dans une situation difficile ou émotionnellement chargée, en identifiant la demande et les enjeux, en mobilisant les techniques relationnelles appropriées, en posant le cadre nécessaire et en orientant ou relayant la demande lorsque la situation l'exige.

Analyser et justifier ses choix communicationnels, observer leurs effets et ajuster sa manière de communiquer à partir d'un feedback ou de l'évolution de la situation.
Savoirs et compétences prérequis :
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Le cours combine des apports conceptuels ciblés, des analyses de situations et de nombreuses mises en pratique. Les apprentissages sont organisés selon une progression allant de situations ciblées vers des situations professionnelles progressivement plus complexes et intégratives.

Les activités comprennent notamment :

  • des études de cas et analyses guidées permettant d'identifier les éléments significatifs d'une interaction et de sélectionner les outils adaptés ;
  • des exercices courts de compréhension et de mobilisation des notions, réalisés individuellement ou en sous-groupes ;
  • des simulations et jeux de rôle portant notamment sur l'écoute, l'assertivité, le feedback, les tensions, les conflits et les appels téléphoniques difficiles ;
  • des situations à informations partielles ou évolutives, obligeant l'étudiante à écouter, questionner et adapter sa réponse plutôt qu'à réciter un dialogue préparé ;
  • des temps de feedback, de co-évaluation et de reprise, au cours desquels l'étudiante est amenée à identifier un élément à améliorer et à réinvestir immédiatement le feedback reçu ;
  • l'analyse d'erreurs fréquentes ou de formulations inadéquates, suivie de propositions d'amélioration et, lorsque cela est pertinent, d'une nouvelle mise en situation ;
  • des supports d'auto-correction et de synthèse permettant de revenir sur les difficultés fréquemment observées ;
  • éventuellement, une rencontre avec une professionnelle et/ou l'analyse de situations issues du terrain.
L'objectif n'est pas seulement de connaître des techniques de communication, mais d'apprendre à repérer ce qui est pertinent dans une situation, à choisir une réponse adaptée, à en observer les effets et à l'ajuster.
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
Présentiel 
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Les supports et notes sont disponibles dans l'équipe TEAMS ainsi que des ressources complémentaires et des lectures conseillées. 

 

Références :

Trouchaud, M.-J. (2022). La communication sans violence. Eyrolles.

Folliet, D. (2022). Petit manuel de la communication non violente au travail.

Lacombe, F. (2020). L'intelligence relationnelle. Gereso.

Thiagarajan, S. & Hourst, B. (2020). Jeux à thème : 42 activités interactives pour le management.

Bouret, J., Hoarau, J., Mauleon, F. (2023). Soft Skills. Dunod.
Modalités d'évaluation et critères :
Première session

Il s'agit d'une évaluation continue. 


Travail continu, compréhension et analyse = 50 %

Cette partie évalue l'implication régulière dans les activités d'apprentissage ainsi que la compréhension et l'analyse des notions abordées au cours.

Elle peut prendre en compte la participation active aux exercices, analyses de situations, travaux en binômes ou sous-groupes, jeux de rôle et activités de feedback, ainsi que des productions ou évaluations individuelles permettant de vérifier la compréhension des notions et leur mobilisation dans l'analyse de situations professionnelles.

Une attention particulière est portée à la capacité de l'étudiante à porter un regard critique sur son travail, à identifier des points d'amélioration et à exploiter les feedbacks reçus.

Mobilisation des compétences en situation = 50 %

Des mises en situation professionnelles permettent d'évaluer la capacité de l'étudiante à mobiliser de manière adaptée les acquis du cours dans des interactions proches de celles rencontrées en contexte professionnel.

L'évaluation porte notamment sur l'analyse et la compréhension de la situation, la pertinence des stratégies et outils mobilisés, la qualité de l'écoute et de l'interaction, l'adaptation de la posture et de la communication, la justification des choix ainsi que la capacité à identifier et mettre en œuvre des ajustements pertinents.

Les modalités pratiques des différentes activités d'évaluation sont précisées au cours du quadrimestre via Teams.


Deuxième session

Travail écrit individuel = 40 %

Analyse d'une situation relationnelle vécue en stage, dans un job étudiant ou dans une autre situation professionnelle pertinente.

L'étudiante doit :

  • décrire et contextualiser la situation ;
  • identifier les éléments significatifs de l'interaction ;
  • mobiliser de manière précise les concepts et outils du cours ;
  • analyser les choix communicationnels effectués ;
  • proposer et justifier des alternatives ou pistes d'amélioration.
 Les consignes du travail seront postées au cours du seconde quadrimestre. 

Examen oral = 60 %

L'examen comprend :

  • la justification des notions et stratégies mobilisées dans le cas personnel ;
  • l'analyse d'une situation nouvelle imposée et la mobilisation des concepts vus au cours ;
  • une courte simulation et/ou reformulation permettant d'apprécier la capacité à transférer les acquis dans une situation nouvelle.
 
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Les ressources sont fournies via TEAMS. Certaines ressources doivent être consultées avant le cours comme indiqué en classe/sur TEAMS.

La régularité de la participation constitue une condition importante du développement des compétences. Une part des apprentissages repose sur les mises en situation, l'observation des pairs, les feedbacks et les reprises effectuées en classe et ne peut être remplacée par la consultation des supports écrits.
Contacts :
via Teams 

via mail Benedicte.Andre@hel.be