Programme des cours 2026-2027
GHMA2016-1  
Réception hôtelière
  • Gestion hôtelière partie 2
  • Info touristique desk
  • Pratique professionnelle et simulation
  • Technologie de l'hébergement 2
  • Informatique hôtelière
Durée :
Gestion hôtelière partie 2 : 24h Th
Info touristique desk : 12h Th
Pratique professionnelle et simulation : 12h Th
Technologie de l'hébergement 2 : 24h Th
Informatique hôtelière : 12h Th
Nombre de crédits :
Bachelier en gestion hôtelière, orientation management10
Nom du professeur :
Gestion hôtelière partie 2 : Julien DANTHINNE
Info touristique desk : Anne CHARLIER
Pratique professionnelle et simulation : Florence COLIN
Technologie de l'hébergement 2 : Patrick SIMONIS
Informatique hôtelière : Patrick SIMONIS
Suppléant(s) :
Pratique professionnelle et simulation : Anne CHARLIER
Coordinateur(s) :
Anne CHARLIER
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au deuxième quadrimestre
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
L'UE est composée de 5 AA :

- L'AA Gestion hôtelière partie 2 
- L'AA Information touristique au desk 
- L'AA Pratique professionnelle et simulation 
- L'AA Technologie de l'hébergement 2
- L'AA Informatique hôtelière 

 


 
Gestion hôtelière partie 2
Compétences visées : 

Analyser les données utiles à la réalisation de sa mission en adoptant une démarche systémique.

- Décrypter et anticiper les évolutions du marché hôtelier et de la restauration et les attentes des clients.

- Comprendre les schénmas évolutifs de vente du secteur.

Mobiliser les savoirs et savoir-faire propres à son activité.

- Choisir et utiliser les méthodes, outils, techniques, produits des différents secteurs liés à l'hébergement et la restauration.

- Mesurer, interpréter et rectifier les différentes données clés pour le bon fonctionnement de l'entreprise.

S'insérer dans son milieu professionnel et s'adapter à son évolution.

- Identifier ses besoins de développement et s'inscrire dans une démarche de formation permanente.

 

Table des matières : 


1. Rappels théoriques du contexte de l'entreprise hôtelière

2. Distribution hôtelière

Choix des partenaires, relations électroniques, compréhension des attentes évolutives, comparaison des outils et revenue management (création de prix de ventes évolutifs)

3. Méthodologie de management et gestion hôtelière

Objectifs généraux, concept de Qualité, prévision de résultats, mesure des ventes, indices clés et 'KPIs'.

4. Mises en situation et utilisation de l'outil didactique 

Gestion de problèmes / plaintes, techniques de vente (upselling-cross selling) / situations commerciales diverses
Info touristique desk
 Le cours s'organise autour des thèmes suivants: 

1) Théorie (en bref) 

  • L'information touristique (Types, contenus et sources) 
  • Les métiers d'accueil et d'information touristique (En office du tourisme et en réception hôtelière) - Profils et missions 
2) Pratique 

  • Visite guidée de Liège et de l'Office du tourisme (Si possible) 
  • Inventaire rapide de l'offre touristique de Liège + exercices de lecture et d'orientation sur plan
  • Composition du portfolio de documentation touristique (Liège) + création des fiches d'info touristique 
  • L'accueil et l'information touristiques - Application à un poste de réception (préparation aux exercices pratiques au desk / procédures) 
 
Pratique professionnelle et simulation
Exercices pratiques - Procédures travaillées (sous forme de modules) 

  • Accueil client en milieu hôtelier
  • Procédures Check in / Walk in
  • Procédures Check out
  • Informations touristiques (Liège) au desk
  • Upselling / Crosselling
  • Gestion conflit / plaintes / situations spécifiques/ conciergerie 
  • Accueil restaurant + prise de réservation par teléphone (Back Office)
  • Réponses aux mails / plateforme PMS (MEWS) - En lien avec le cours d'informatique hôtelière 
 
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Gestion hôtelière partie 2
À l'issue de l'UE, l'étudiant sera capable de :

  • de comprendre les techniques et outils d'analyses de données disponibles sur le marché (KPIs, Revenue Management, tableaux de données).
  • d'utiliser les moyens les plus efficients dans le cadre de cette exploitation de données et de leur interprétation.
  • d'entreprendre une démarche d'étude de création de valeur.
  • de comprendre les différentes notions de gestion abordées dans un contexte hôtelier, en tenant compte de l'actualité du secteur.
  • Comprendre et expliquer les principaux mécanismes financiers liés à la gestion.
  • Développer une approche commerciale par la connaissance des techniques de vente.
Info touristique desk
Communiquer : écouter, informer et conseiller les acteurs, tant en interne qu'en externe.

Répondre aux attentes et anticiper les besoins de la clientèle actuelle et potentielle.

Mobiliser les savoirs et savoir-faire propres à son activité.

Interagir avec les acteurs institutionnels, touristiques, culturels.

Rechercher et exploiter les sources d'informations pertinentes pour ses différentes activités.

S'insérer dans son milieu professionnel et s'adapter à son évolution.

Travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entreprise.

 
Pratique professionnelle et simulation
Communiquer : écouter, informer et conseiller les acteurs, tant en interne qu'en externe.

Répondre aux attentes et anticiper les besoins de la clientèle actuelle et potentielle.

Mobiliser les savoirs et savoir-faire propres à son activité.

Interagir avec les acteurs institutionnels, touristiques, culturels.

Rechercher et exploiter les sources d'informations pertinentes pour ses différentes activités.

S'insérer dans son milieu professionnel et s'adapter à son évolution.

Travailler tant en autonomie qu'en équipe dans le respect de la culture de l'entreprise.
Savoirs et compétences prérequis :
Gestion hôtelière partie 2
La matière vue en cours nécessite l'usage fréquent d'un vocabulaire sectoriel international et de la langue anglaise. 
Info touristique desk
Bonne connaissance de l'offre touristique de Liège + localisation sur plan 
Pratique professionnelle et simulation
Bonnes connaissances de :

- Marketing touristique + Upselling et Crosselling

- Procédures check-in, walk in, check-out, .... 

- L'offre touristique de Liège + localisation sur plan

Ces contenus théoriques auront été travaillés durant les différents cours associés à cette UE. 
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Gestion hôtelière partie 2
Le cours sera constitué de

  • sessions théoriques sous forme d'échanges avec les étudiants,
  • d'études de cas propres au secteur et d'exercices pratiques individuels ou par petits groupes.
  • Cours magistraux avec illustrations concrètes.
  • Exercices pratiques de calcul et d'analyse de comptes de résultats.
  • Études de cas sur des petites entreprises.
  • Discussions et mises en situation pour relier théorie et pratique.
L'utilisation d'un outil didactique hôtelier et d'un espace de travail 'desk' sera privilégiée dans le cadre de certaines mises en situation.
Info touristique desk
- Exposé des principes de base - Cours magistral

- Projection des slides PowerPoint (PPT) 

- Visite guidée de Liège et de l'Office du Tourisme (participation obligatioire) 

- Travail sur plan de Liège + fiches d'info touristique 

- Procédures pratiques d'accueil et d'information du client en milleu touristique - Entraînement en classe (participation obligatoire) 
Pratique professionnelle et simulation
2 journées de formation au CTA de Namur (participation obligatoire) 

Démonstration par des professionnels

Répétition des procédures 

Exercices pratiques / mises en situation au desk 
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
Gestion hôtelière partie 2
L'intégralité du cours se donne en présentiel selon l'horaire de cours communiqué aux étudiants. Une séance exceptionnelle via l'outil Teams est envisageable si des conditions particulières l'exigent, avec accord de disponibilité de la majorité des étudiants inscrits dans le cours concerné.
Info touristique desk
Intégralement en présentiel 
Pratique professionnelle et simulation
Intégralement en présentiel
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
Info touristique desk
Supports mis à disposition :

- Notes de cours (syllabus), annotations, synthèses de documents et dossiers thématiques

- Syllabsus et PPT déposés sur TEAMS 

- Plan de Liège

- Documentation de Liège (Portfolio à composer) 

 
Pratique professionnelle et simulation
Supports mis à disposition :

- Eventuelles notes de cours (syllabus)

- Eventuels PPT déposés sur TEAMS

- Plan de Liège

- Documentation de Liège (Portfolio à composer)

- Fiches touristiques de Liège 

- Fiches de procédures remises par les formateurs (CTA de Namur et enseignants) 

 
Modalités d'évaluation et critères :
Voici la pondération en points des AA composant l'UE

- L'AA Gestion hôtelière partie 2 vaut pour 25 % des points de l'UE
- L'AA Information touristique au desk vaut pour 20 % des points de l'UE
- L'AA Pratique professionnelle et simulation vaut pour 20 % des points de l'UE
- L'AA Technologie de l'hébergement 2 vaut pour 25 % des points de l'UE
- L'AA Informatique hôtelière vaut pour 10 % des points de l'UE

 

 
Gestion hôtelière partie 2
Examen écrit individuel en lien avec la matière théorique et pratique du cours

  • exercices de réflexion,
  • analyse de données,
  • VRAI/FAUX,
  • questions théoriques,
  • calculs de ratios propres au secteur,
  • analyse de situations concrètes et interprétation.
Toutes sessions confondues.
Info touristique desk
Examen écrit en fin de quadrimestre (juin) , pendant la session  :  Questions de développement long de type application + Questions de développement théorique

En seconde session (septembre)  : mêmes modalités

 
La présence et la participation aux exercices pratiques sont obligatoires et appréciées par l'enseignant 

 
Pratique professionnelle et simulation
Examen en fin de formation (période à définir) : 

Tirage au sort d'une mise en situation au desk (Cadre hôtelier, procédure, profil client, langue, ....) 

Le formateur "jouera" le client au desk

Evaluation sur base des échanges et des tâches réalisés au desk, dans la posture du réceptionniste 
Stage(s) :
Gestion hôtelière partie 2
Non applicable dans le cadre de cette unité d'enseignement.
Remarques organisationnelles :
Gestion hôtelière partie 2
Un syllabus, les études de cas et leur corrigé seront disponibles pour les étudiants.

Une présentation digitale est diffusée à la fin de chaque chapitre via l'outil Teams.

Une prise de note au cours est vivement recommandée.

Toute modification horaire ou report de cours sera communiqué aux étudiants au préalable.

L'utilisation de l'intelligence artificielle a contribué à la rédaction de ce cours.
Info touristique desk
Les "exercices pratiques d'accueil et d'information du client en milieu touristique" s'intégrent dans un ensemble de modules de formation au desk de réception. 
Qu'il s'agisse de la visite guidée de Liège, de la visite de l'OT , de la création des fiches d'info touristique, du travail sur plan et de la préparation aux exercices au desk, votre participation et votre implication sont nécessaires et seront appréciées par l'enseignant . 
 
Pratique professionnelle et simulation
2 journées de formation aux procédures d'accueil au desk auront lieu au CTA de Namur, en début de quadrimestre. Ces deux journées font partie intégrante du programme de cours.
Contacts :
Gestion hôtelière partie 2
Julien DANTHINNE

julien.danthinne@hel.be

0496/ 37.50.99
Info touristique desk
anne.charlier@hel.be
Pratique professionnelle et simulation
Pour le volet  "Information (touristique) au desk" : anne.charlier@hel.be

Pour le volet "Accueil / réservation au desk Hôtel / restaurant" : florence.colin@hel.be